【実践アサーティブ】アサーティブネス｜お客さまが間違えた事例　スイッチチェンジで「アサーティブ」に問題解決

スイッチチェンジを可能にするDESC法を使ってアサーティブ・トレーニングしてみます。

D=Describe（描写する）
E＝Express（表現する）
S＝Specify（提案する）
C＝Consequences （結果を伝える）

遠い関係を近いものにしていくのがアサーティブです。
これを目的にしてどうずれば達成出来るか、具体的な目標ができます。目標を達成するために、言葉、態度、表情の使い方、つまり（アサーティブなスキル）が効果を発揮します。

アサーティブ、アサーティブはテクニックではなく、どのように目標を達成するか、心の在り方なのです。
心の在り方が人と人をつなぐ架け橋になっています。

アサーティブなスイッチチェンジをする上で、言葉、態度、表情の使い方に心が宿ったときに、ひとの心を動かします。

事例研究

車検の受注をいただいたサービスステーション。
ところがお客さまが仕上がり日を間違え、予定より早く受け取りに来店されました。
さあ、どうする。という状況です。

「伝えてあったのに、！」感情的になりやすい場面です。

D）描写＝「お客さんの間違いだ」
E）表現する＝「ちゃんと聞かない相手が悪い」
S）提案する＝「もう一度出直してもらうしかない」
C）結果を伝える＝「申し訳ありませんが、もう一度出直してください。」

しかし、この場面で大事な事はどちらの言い分が正しいかではありません。お客様に、ここに注文してよかったと安心してもらえること。また次も注文したいと思っていただけるようにWIN-WINが目標です。そこで見方を変えてスイッチチェンジで目標達成に向かいます。

スイッチチェンジ

目標

D）描写＝「お客さんの間違いだけど、気の毒だ」
E）表現する＝「喜んでもらえるようにする」
S）提案する＝「お手数ですが、後１時間だけお待ちおただけますか」
C）結果を伝える＝「今日も乗って帰っていただけるのでご安心ください」

お客さま　「午前中にできあがるって言うから、来たのに。まだ出来てないのか。」

スタッフ「お客さま、恐れ入りますが、受注伝票を拝見できますか」

お客さま「持ってないんだ、どうなってるのか、調べてみて。岡田一郎です。」

スタッフ「岡田様ですね。ありがとうございます。早速お調べいたします。少々、お待ちいただけますか」

スタッフ「お待たせいたしました。岡田様。2日にご来店いただきありがとうございます。確かに車検を承っております。私どもの記録伝票には、お引き渡し時間は５日午後となっておりますが」

「確かに」がお客さまに安心していただくと共に信用を高めます、

お客さま「４日って言わなかった？」

スタッフ「岡田様。点検の結果、××に不具合があり、部品の取り寄せに３日いただいておりました。お渡しは５日午後の予定ですが、工場に状況を確認してみます。」

「５日午後の予定ですが、」断定しないで、問い合わせをして問題が発生していないか、まず確認する。（問題が発生していたら、それも含めてどうするか最善を考えて対処する）。問題がないことを確認した上で、早くお渡し出来ないか、確認する。

スタッフ「お待たせいたしました。岡田様、本日５時までにこちらに届くように手配しました。あと１時間ほどありますが、お手数おかけしますが、お時間つぶしていただけると助かります。

お客さま「そうか。待つのはいいけど、急がしても申し訳ないな。明日午後でいいよ。」

スタッフ「何度もお手数おかけします。こちらに届きましたら携帯電話にご連絡させていただきます。」

お客さまが間違えた事例 スイッチチェンジで「アサーティブ」に問題解決

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スイッチチェンジで「アサーティブ」に問題解決