アクティブ・リスニング
人の話を傾聴するスキル
ノードストロームで起こったこと

ノードストローム（Nordstrom）は、アメリカ28州で160店舗を展開する創業1901年の老舗デパート。「ノー」と言わない顧客サービスで有名なデパートです。

ノードストロームの精神がどのように現場で反映されているか、ご紹介しておきます。

会社の方針でもなければ、上司の命令でもなく、自分の判断で「そこまでやるか」と言いたくなるくらい、一般常識を超えた対応を店員が自主的に実行していることから、「ノードストローム」は世界中で有名になったデパートなのです。

ある日、ノードストロームにはあまりにも不似合いな、見るからにホームレスの娘が店内に入ってきました。
彼女が店内を歩いて行くと、そこにいたお客さんの誰もがその娘から離れていきます。
そしてホームレスの彼女が辿り着いた先は、「ブライダル・コーナー」だったのです。
やがて、彼女は「ウェディング・ドレス」の試着を要求しました。
店内にいたお客さんたちは物珍しそうに、遠くから眺めていました。
一方、ノードストロームの店員は断るどころか、どこまでも暖かく親身になって何着もの試着に応じたのです。
オドオドビクビクしながら店内に入ってきたホームレスの娘は、イキイキとした表情で胸をはって帰っていったそうです。
偶然、この事態の一部始終目撃した神父がいました。

やがてその神父によって、「ノードストロームにおける福音」という説教として、教会で紹介されました。
それを聞いた信者から話が広がり、「ニューヨーク・タイムズ」紙で紹介されて、全米に知れ渡たりました。

同じようなことが、他でも起こりましたので、こちらも紹介しておきます。

こちらは銀行で起こった事例です。よぼよぼの老人が銀行の窓口にやってきて、
「そこの駐車場を貸して欲しい」と頼んだのです。
彼の身なりを見た窓口の女性は、「そこはうちのお得意様専用なのよ。
あんたみたいな爺さんに貸すスペースはないの！」と、横柄な態度で追い返そうとしました。
彼はただちにその銀行に預金していた１００万ドルを全て引き出し、その足で通りをはさんだ向かいの銀行へ預金してしました。
（「サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる」）

この２つの事例の比較は個人に判断ももちろんですが、風土が問われます。
風土は価値観によって培われますが、もっと具体的に言うと、手順があります。

１） 理念によって予め定めたサービスの基準を用意し、全員に周知徹底しておく。
２） サービスの基準に基づきホスピタリティを効かせた判断を個人の判断で実行する
３） 個人が適切な判断ができるよう日常的に必要なスキルが研かれる職場運営をする
４） そのためには指示・命令だけでなく、自律心を養えるように、考える機会と仕組みをたくさん用意し、自主的に行動できるスキルを身につけさせる

いくら個人の判断といっても咄嗟のことなので、日頃から「この場合には、どうするのが、会社の方針と適ったものなのか、判断する情報がないと判断できません。
会社の理念が浸透していないと個人は判断できなくなります。
しかも日常的に指示命令が曖昧で、感情的な行動が多い職場では、触らぬ神にたたりなしの判断からネガティブな行動をよしとして選択するものです。従業員が安心して積極的に自己表現ができる支援をするには、それに適応した態勢を用意しないとできません。

先のノードストロームの出来事は、どうして起こったのか。を考えるときに、「人の話をよく聴くスキル」がもっとも大きな要素になっていることに注目してください。

日頃から積極的に傾聴することで、相手の気持ちを理解する、相手の立場になって物事を考えるスキルにつながります。そしてホスピタリティのスキル、互助の精神、自分を励まし周囲のひとを励ますスキルを身につけることになります。
励ましの心から、じぶん力の基礎である自己肯定するスキルが正しく養われ、他者肯定のスキルが磨かれ、やがてリーダーシップに欠かせない必須条件が身についていきます。

パートナー（スタッフ）ひとりひとりに、リーダーシップが育まれる集団、つまりブランド力をつけられる集団と、逆にリーダーでありながらもリーダーシップのない会社が競争したらどうなるか、言うまでもなく明白です。
それが、いつどのようにして、どんな場所で、身につくのか、実は誰も気にしないような場所のささやかな一瞬、一瞬のコミュ二ケーションの違いであって、その大元は「自分たちはなにをするためにここにいるのか」・・・理念なのです。

ノードストロームの出来事に似たようなことが、アメリカに多いのは。アメリカ人好みの人情話とも言えます。この種の映画、小説、エッセイの数の多さが物語るように、フレンドリーでオープン、日本人と比べポジティブな発想が多いアメリカの善の部分で、ノードストロームのようなサービスを生み出す土壌になっているのかも知れません。
事実、わたしも人がまだ少ない早朝のオフィス街で、ホームレスの人を引っ張って来て、マクドナルドで朝食をおごるビズネスマンやワーカーの姿を数回観ています。


では、ノードストロームの伝説から、

あるご婦人が、別のデパートの靴売り場で、お気に入りのデザインの靴を見つけました。ところが喜びも束の間、ちょうどピッタリのサイズがなく、悩んだ挙句、しかたなく、ワンサイズ大き目の靴を購入しました。
その帰りにノードストロームに立ち寄ってみると、なんと同じデザインでしかもサイズがピッタリの靴を発見しました。
　 「まぁ、なんてこと」
婦人は、その靴を眺めながら、後悔します。
出るのはため息ばかり・・・。
それを見ていた店員が、婦人に近づき話しかけました。
　　「お客さま、何をお悩みでございますか？
　　 その靴とこの靴をお取替えになればいいではありませんか？」

この話は、日頃から鍛えている、相手の立場にたって五感を全部使って考える。「人の話をよく聴くスキル」がもっとも活かされた事例ではないでしょうか？
店側にすればリスクは少なく、それでいてお客さまを奈落の底から救うという点で、素晴らしい話です。

次の事例はびっくり仰天、「そこまでやったか！」という伝説。

ノードストロームは、アパレルやアクセサリー、化粧品など おしゃれ関係のデパートです。
ところが、ある日、ある男性が自動車の交換用のタイヤをお客様相談コーナーにまで持ってきて「折角買ったけどサイズを間違えたので、他で新しいのを購入したため、これは返品をお願いしたいのですが・・・」と言いました。
しかしノードストロームでは、タイヤは取り扱っていません
そこで、店員は、「申し訳ございません。では、このタイヤをお引取りさせて頂き、ご購入代金は返金させて頂きます」と言い、男性にレシートの提示も要求せず、男性が言う金額をそっくり返金として支払いました。
誰もが思う？？？？どうして？？？？？

この話はまさしく伝説のマジック。いかにも起こりそうな気がしますが、実は尾ひれがついた一件です。
実際には、ノードストロームが運営交代した店で、前の運営者がタイヤを販売していました。
お客さまは前の運営者から購入していたのです。
しかし、さすがに ノードストロームです。あっさり返品に応じたのです。

もし、あなたの店で同じことが起こったらどうするか？
その理由は？それは自社の理念とどうか？どうするのが最良か？
ディスカッションしていただきたいテーマです。
なぜなら、どこにもないことだけが、競争力になるからです。