アサーティブなコミュニケーションには。先入観でコミュニケーションするのは御法度。決めつけ、思い込みはアサーティブに反します。
状況を客観的に受け止めず、自分の想像で判断すると、どのようにでも解釈できます。
うっかりしそうなこんなとき、目的、目標を思い出す事です。目的、目標を達成するために、最適な解釈をして、流れを正すようにします。
そのときに使うのが、 DESC法です。
DESC法を使って最適化するのもアサーティブなコミュニケーション力です。
コミュニケーションでは、 正しい主張をすればいいというのでは大人の仕事とは言えません。
互いの目的、目標を達成できるように、 どうすればうまくいくかを基準にしてコミュニケーションを進めて行きます。
しかし、互いの事情から、思わぬ難題に直面することはどこにもあることです。
こんなとき、モノの見方を変える、考え方を変えるスイッチチェンジを使いますが、 その時に役立つスキルがDESC法です。
D=Describe（描写する）
E＝Express（表現する）
S＝Specify（提案する）
C＝Consequences （結果を伝える）
DESC法は、以上の４つで構成されています。
では、参考までに、ビジネスの現場を参考に不適切なコミュニケーションを DESC法で好ましいコミュニケーションに置き換えてみましょう。
状況は次の通りです。
お客さまから見積の依頼があり、いままでの取引から好条件の見積を出しているが、 いつまでも決まらないまま、お客さまからは再見積の要求ばかりで4回目の見積依頼。
担当者はイライラしてかなり感情的になっています。
口から出る言葉も攻撃的なグチばかり。 不適切な言動が目立ち、モチベーションも下がる一方です。 放置しておくといい結果にならない可能性もあるという状況です。
現在、次にような表現が不適切に行われています。
D）描写＝「いつも文句ばかり何度も見積、見積って、いい加減にしろよ」
E）表現する＝「買う気があるのか」
S）提案する＝「こっちだって忙しいなか、精一杯やってるのに」
C）結果を伝える＝「気に入らないのなら、ヨソで買えばいいんだ」
これでは、コミュニケーションを断絶を要求しているように思えます。
この状態を、DESC法でスイッチチェンジして、 契約成立に向かってモチベーションを高めるように変えていきます。
D）描写＝「今度で４度目の見積だ」
E）表現する＝「価格も問題ですが、他に問題はありませんか」
S）提案する＝「お困りのことや気になることをお知らせいただければ」
C）結果を伝える＝
「私は勿論、全社あげてご満足いただける仕事をやってのけます」
先のD→E→S→Cと比較してみてください。
随分違いますね。同じ状況なのに、全く違うアプローチになります。
最大のターニングポイントは、状況の描写です。
「いつも文句ばかり何度も見積、見積って、いい加減にしろよ」→「今度で４度目の見積だ」
随分違いますね。
後者は、 一切の感情を排して、ただ状況だけを客観的にドライに描写しています。
●D）描写＝客観的に状況や事実を述べる
同じ状況を描写するにしても、先にあげた不適切な描写の場合では、お客さまの言動に対して、 自分の憶測と解釈に感情をまぶして「いつも文句ばかり」と決めつけています。
お客さまには、見積もりの対象となった当該商品だけでなく、 何か別の要因もあって、再見積もりを要求している可能性もあります。
発注するつもりがないのなら見積もりを要求しないかもしれません。
客観的描写とは、相手を責めるのではなく、 状況や事実をありのままに伝えることです。
客観的な描写をする目的は、現実を共有し、 目的、目標を達成するための話し合いをする基盤をつくることにあります。
お客さまと担当者の間で、実際になにが起こっているのか、 状況を明らかにするためには、感情的な表現は禁物です。
感情を一切排して、勝手な憶測や解釈でなく、相手の状況や４回目の見積の背景を 客観的にシンプルな言葉で描写することが重要なポイントです。
適切に客観的描写をしてみると状況も違って見え始めます。
●E）表現＝自分の意見や感じていることを表現する
不適切な例では、「買う気があるのか」とアグレッシブに相手のせいにしています。
それは「買うのが当たり前」という自分の都合に基づいた極端な考え方です。
相手は買おうとしているのに、障害で悩んでいるのかも知れません。
所詮憶測の域をでないままに相手を主語にしていると誤解が生じやすいのです。
不適切な表現は、相手に対する決めつけやレッテル貼りになり、自分の気持ちも荒んできます。
実際には、相手の事情を知ることは難しいかも知れませんが、 自分の勝手な想像から相手のアグレッシブになると、 成立する契約も否定されてしまうことになりかねません。
この場合、はっきりしていることは相手が困っているという事実です。
「価格も問題ですが、他に問題はありませんか」
見えない問題があっても、相手目線に立って、どうすれば役に立ってあげられるのかに集中すれば、率直に尋ねればいいことだと気がつきます。
●S）提案＝相手にしてもらいたいことを提案する時は、気持ちとして伝えるのではなく、
明確な言語にすることで「提案」の形に整えます。
自分が置かれた状況について、自分がどんな気持ちになっているか率直に伝え、自分を理解してもらうようにします。
”なぜそうなのか、どんな気持ちがあるのか”相手の感情に注目して言葉にして確かめます。
”それに対して自分がなにをどのようにしてあげられるか”自分の行動に注目して提案します。
「ご注文がいただけると期待していましたが、 なにかお困りのことがあるようで大変ですね。
問題解決のために何でもご遠慮なくお知らせください。」
提案は、相手に選択権がありますので、相手に選択の余地を与える表現が原則です。
言葉に出さないにしても「買う気があるのか」と感情的になっていると、 態度、表情、言葉のどこかに出てしまいます。
意識をすっかり変えて、率直、誠実に伝えることが大切です。
そうでないと相手は何度も見積を要求して申し訳がないと思うより、 決めつけられたという不満になってしまうと、他所に注文することになることもあります。
「ご注文がいただけると期待していましたが」とアサーティブに表現することが、 相手の救いになります。
救いになるのは「問題解決のために何でもご遠慮なくお知らせください。」と セットになっているからです。
ノン・アサーティブになって「ご注文がいただけると期待していましたが」を省くと、 問題解決のために何でもご遠慮なくお知らせください。」だけになるので、
相手は何度も見積を要求していることを重なってプレッシャーを感じます。
●C）結果＝提案したことが実行されたとき、されない場合の結果を伝えます。
提案を相手が受け入れてくれたら、
「こんないいことがあります」ということを伝えるようにしましょう。
相手はこちらのために注文をくれるわけではありません。
「何度も見積出して、ウチもやれるところまでやっているので必ずお願いしますよ。」
というような言い方をされると、非難されているように感じます。
非難している気持ちがなくても、一方的に悪いと決めつけられると、 相手はいやになります。
これでは、WIN-WIN（ウィンウィン）な結果を考えることも、伝えることも困難になります。
DESC法を使えば、まったく違うアプローチになります。
「私は勿論、全社あげてご満足いただける仕事をやってのけます」と こちらの姿勢を明確に伝える事で、目的の共有を表明できます。
さらに 「費用だけでなく仕上がり面でのメリットなどもリストアップさせていただきますので、
他部署との折衝もしやすくさせていただきます」 というようなことも伝える事もできます。
目的、目標、問題を共有することが、WIN-WIN（ウィンウィン）の手がかりになります。
以上、アグレッジブな不適当な状態を、 DESC法を使ってアサーティブに最適化するサンプルを簡単にお話しました。
DESC法は、DESCの順に述べなければならないということはありません。
状況に応じて、順序を変えてもいいのです。DESC法の使い方は、どんどん使うほどスイッチチェンジ が上手になります。
日頃から練習を積んでおくことが重要な場面で役に立ちます。
社内で遅刻した人に注意する場合、報告書の提出が遅れた場合など、 練習の場面はいくらでもあります。
客観的に観察し描写するときには、自分の気持ちや想像を交えないこと、
そして"伝えるべきメッセージには自分の気持ちとしてアサーティブに伝えられるように練習しておきましょう。
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