私たちは個人生活でも、職場にあっても、責任を果たすことは、自分の能力を発揮する価値ある行動です。
人が暮らす社会で、自分の能力を発揮するにはコミュニケーションが欠かせません。コミュニケーションを通じて自己表現をします。
感情の動物であるわたしたちは、なにかを伝えようとするとき、感情と共に発進しています。また感情と共に必要なメッセージを受け取っています。
たとえば駅で切符を購入するとき、カウンターの向こうのスタッフの人から「切符」だけを買うわけではなく、その人の気持ちも受け取ります。そのため気持ちいい、不愉快といった気分が生じます。一般に人間関係が薄い場合、感情の発露を抑えるようにしているものですが、それでも好感度の高い場合もあれば逆もあります。そこで不愉快にさせないように、エチケット、マナーの遵守が奨励されています。
日夜、競争が生じるビジネスの世界においては、ビジネスを優位に展開するために、エチケット、マナーに留まらず、より積極的に快適な自己表現をめざします。それが
“サービス“という課題です。セルフサービスは、サービスの現場において、「気をつかう」という不必要な感情を排除することで快適さを提供しているものといえます。
たとえば顧客が商品を手にとってみたいと思ったときに、人が介在した場合、手にとりたいと依頼する手間がありますが、自由に観たり触ったりできる状態にあれば、気兼ねが不要です。この気兼ねがないとは感情に向き合う必要がないという意味です。
その反面、人が介在しないので、不行き届きが生じるリスクがあります。そのリスクをクリアすることがサービスの進化になっていて、人が介在しないことでより高度なサービスを提供することがセルフサービスの宿命です。
一方、ホテルのように人が介在することによって、居心地、使い勝手を最高の状態にするサービスをめざしている現場もあります。
どちらがいいのか一概に決めることはできませんが、どちらの場合も顧客の感情をよりよいものにすることが宿命づけられています。この現象は、競争社会である資本主義国家の特徴で、社会主義国家に乏しいのは「競争」の有無が影響しているからです。
つまり競争社会ではエチケット、マナーに留まらずサービスの程度が左右し、「より気持ちのいい取引ができるか」が大きなテーマになっています。
意識している、していないに関わらず、このように感情は、人間の営みのすべてに影響していて、自由資本主義国家では社会主義国家以上に感情のコントロールが重要な意味を持ち、人間形成の上でも大きな役割を担っています。
生きるとは自己表現に他なりません。自己表現は、人の営みのあらゆる機会に生じます。そして生きている現場、つまり「一人の場面も含めて暮らしのすべて」で、考え、思いを伝える、あるいは発露することです。そしてその全場面に感情の発露があり、自身、他者問わず、さらには動物、植物、ものや行為、人がかかわるすべてのことに影響を与えています。
家族が家で過ごす場合はもちろん、自分一人でいる場合にも、こどもが学校で勉強している場合も、じゃがいも一個、売ったり買ったりする場合にも感情は影響します。
しかも感情は、刻一刻目まぐるしく変わる複雑で、当の本人にも判りにくいものです。
人間は、他者との間で、自分でもはっきりしない自分を相手に伝えるという大変な作業をしています。感情処理能力の影響は計り知れないのです。
感情をコントロールする力は、自分と周囲の人、一過性の人も含めたすべての人の人生に影響を与えているのです。
感情はどこから来るのでしょうか。人は一人一人違いますが、なぜ違うのでしょうか。
たとえばモチベーションの高い人と低い人はなにが違っているのでしょうか。
モチベーションの違いは知識の違いが大きく影響しています。なにかに取り組む場合、取り組むメリットとデメリット、取り組まないメリットとデメリットを意識の有無を別にして合理的に考えます。このときどこまで合理的に考えることができるかは、知識と記憶のすべてに影響を受けます。人は知らないことは考えようがありませんので、たくさん知っているほうが合理的に考えることができます。
さらに合理的な結論がアウトプットされる過程で、感情が影響します。
意識の有無に関係なく感情は働き、結論に影響します。生きる意欲は、知識と感情によって違いが生じています。
人には生きる基本スタイルがあります。基本スタイルは幼少期から自然に身につきます。
さらに人には、「三つの自分」がいます。
「三つの自分」とは、
● 親の心を持った私
● 大人の心を持った私
● こどもの心を持った私
この三つの自分は生きる基本スタイルの影響を受けていて、個人によって量的にも質的にも、それぞれ違います。
三つの自分を使ってコミュニケーションしていきますが、さらにコミュニケーションを通して、ライフスキルを身につけます。ライフスキルを身につけるのが上手な人とそうでない人の違いが生じるのは三つの自分の使い方ですが、三つの自分の使い方は基本的な生きる基本スタイルの影響を受けています。
ライフスキルを使って、いろんな知識の修得やコミュニケーションをしていきます。
そこでモチベーションを高める機会を持ち、体験を通して、じぶん力を育んでいきます。人は成長に応じて、生涯通して自己表現の場を数多く持ちますが、じぶん力が影響することは言うまでもありません。
どんな人生が素晴らしいのか、その優劣をはかるものはありません。自分が評価を下せばいいことです。ただし、人はそれぞれが生きる権利が認められているので、他者の生きる権利を損なっていはいけないルールがあります。さらに細分化したルールが国家という共同体のもとに定められています。
国家は基本的に自分が誕生した場所ですが、さらに共同体はこまかく分類されていて、人は、自分が属する場所への貢献を通して自分を評価したくなる傾向があります。
その背景には安心、安全への希求があります。
人は、安心、安全の実現は、生きる基本スタイル、三つの自分、ライフスキル、知識・技術、モチベーション（生きる意欲）、生きる力（生き方）で可能にしています。感情は生きる基本スタイルとほぼ一体で、基本スタイルは感情処理の仕方そのものです。
感情を知り、感情の処理のプロセスで、さらに自分を認識します。そのプロセス全般を通して自分のすべてが変わります。ところが自分の感情がよくわからないということが普通に起こってきます。なんだか判らないが、ムシャクシャする、イライラする、ウキウキする・・・。人は知らないこと、つまり意識していないことはできません。でも、知らないこと、意識していないことでも、やってしまいます。
このことはコントロールできることとできないことの両方を示唆しています。
自分の人生を自分の思う方向へマネジメント＆コントロールしようとすれば、感情を可能な限り思うように扱えることが必須条件です。
それにはまず知ることです。知らないことはどんなことでも難しいのは当たり前です。
知らないから難しいのであって、知れば扱うこともできるようになります。
自分の感情を知る作業をします。そして、人は感情を知ってもらえるだけで、安心できる生き物であることも忘れないでください。
